Service taylorisé

            Avoir exactement le même service dans tous les pays du monde, de la part d’une multinationale est il souhaitable et se fait il par la déshumanisation du travail des salariés ? Les commentaires du documentaire la mort du travail le laissait entendre.  État des lieux.

            Alors que le taylorisme a laissé dans l’industrie la place à des formes plus proches du toyotisme, le fonctionnement des grandes chaînes de service et des centres d’appel fait appel à des principes de standardisation et de surveillance qui se rapprochent de ce qu’on trouvait dans le travail des ouvriers spécialisés, alors qu’il s’agit non plus de standardiser les gestes mais de standardiser les comportements, avec tout ce qu’on imagine comme risque de déshumanisation.

                Le centre d’appel de Carglass montré dans le documentaire ressemblait à ce qu’on peut trouver ailleurs : l’organisation pousse (énergiquement!) à l’utilisation des meilleures pratiques. Dans le cas d’un centre d’appel, ces meilleures pratiques concernent la manière de s’adresser aux clients au début de l’entretien comme à la fin, dans la recherche d’information comme dans la proposition de solutions. Le responsable hiérarchique a la possibilité en permanence d’écouter les conversations et il a des statistiques sur le nombre d’appels, la durée des appels et le temps de pause pris par les salariés.

            La manière de gérer ces informations pour que chaque salarié se mette le plus vite possible aux meilleures pratiques dépend ensuite de chaque centre, du mode de management des responsables. Ce qu’on a vu de Carglass ne le classe pas dans les centres d’appel les plus désagréables.

                 Le caractère très taylorien des activités de centre d’appel entraîne un fort turn-over (aussi parce que c’est souvent un job provisoire, par exemple pour un étudiant), ce qui peut coûter cher.

                 Pour diminuer les prix, beaucoup de centres d’appels ont été installés à l’étranger, d’abord en Irlande, puis dans les pays francophones d’Afrique (ou en Inde).

                Ceux qui restent en France ont généralement besoin de compétences assez élevées, niveau bac + 2 voire ingénieur (encore que les hot lines informatiques émigrent elles aussi). Si le temps d’apprentissage est assez long, l’entreprise a intérêt à limiter le turn-over en offrant un confort physique suffisant et un management supportable. Ce qui ne veut pas dire qu’elle le fasse toujours.

                S’il faut un bon niveau de compétences, c’est que le contenu des échanges, au-delà des formules toutes faites, demande une capacité d’adaptation du salarié à son interlocuteur.

                C’est d’ailleurs la caractéristique générale des services faisant l’objet d’une organisation standard, que ce soit dans la restauration ou dans le commerce. L’idée principale est que le salarié puisse se concentrer sur la partie du service non standard d’adaptation à son client, celle qui ne peut se créer que dans la relation directe, en s’appuyant pour tout le reste sur des pratiques formalisées et efficaces.

            La standardisation partielle peut être vécue par les clients comme rassurante (si j’entre dans un restaurant de telle chaîne, j’ai la certitude de bénéficier de tel service) ou comme déshumanisante.

            Les résultats économiques sont tels qu’on peut imaginer que ceux qui aiment les repères sont assez nombreux !

            La taylorisation massive dans l’automobile avait abouti à une forte augmentation de la productivité mais aussi à une déshumanisation du travail, illustrée par Charlie Chaplin dans « les temps modernes ». La conséquence avait aussi été un fort absentéisme.

             La taylorisation des services ne date pas d’hier, notamment dans les back offices des banques et des assurances. Ces services administratifs ont été très informatisés depuis.

            Ce qu’il y a de spécifique et nouveau dans certains services taylorisés comme les centres d’appels, c’est d’une part que le niveau de compétences demandé est souvent plus élevé que ce qui existait auparavant dans l’industrie, d’autre part et surtout que c’est ce qui apparaît le plus humain qui est ainsi taylorisé : il ne s’agit plus de travailler sur les gestes mais sur les paroles, sur les attitudes, sur la relation avec l’autre.

            On trouve déjà cela dans les 4 règles de la caissière chez Auchan (je crois !) : bonjour, sourire, merci, au revoir (sans garantie !)

        Le résultat, seuls ceux qui l’ont vécu, comme Miss pas touche, peuvent en parler, non ?